Покупателю

Возврат и обмен

Мы стремимся сделать условия возврата и обмена понятными и прозрачными. На этой странице описан порядок действий для товаров надлежащего качества, товаров с недостатками, а также правила оплаты доставки.

Перед оформлением возврата или обмена обязательно свяжитесь с нашей службой поддержки. Специалист проверит информацию о заказе, предоставит адрес и согласует удобный способ передачи товара.

Не отправляйте товар без предварительного согласования.

Проверка товара при получении

При получении заказа внимательно осмотрите товар до того, как подтвердите его получение и отпустите курьера либо покинете пункт выдачи.

Необходимо проверить

целостность внешней и заводской упаковки;
отсутствие следов вскрытия, намокания и сильных повреждений;
соответствие полученного товара оформленному заказу;
модель, размер, цвет и количество товаров;
комплектность;
отсутствие видимых механических повреждений;
работу колес, выдвижной и переносных ручек, молний, замков и другой фурнитуры;
наличие бирок, ярлыков, инструкции и предусмотренных комплектующих.

Для чемоданов рекомендуем проверить каждое колесо, несколько раз выдвинуть и сложить телескопическую ручку, открыть и закрыть молнию, осмотреть корпус, внутренние перегородки и замок.

Если при получении обнаружены повреждение упаковки, внешние дефекты, несоответствие заказу или неполная комплектация, не подтверждайте получение без замечаний.

Попросите представителя курьерской или транспортной службы составить акт, сделайте фотографии или видеозапись упаковки и товара, после чего незамедлительно свяжитесь с нашей службой поддержки.

Подписание документов или подтверждение получения без замечаний означает, что на момент передачи покупатель не заявил о видимых повреждениях упаковки, внешних недостатках, несоответствии количества или комплектности.

При этом отсутствие замечаний при получении само по себе не лишает покупателя прав в отношении скрытого производственного недостатка, который невозможно было обнаружить при обычном осмотре.

Отказ от заказа до получения

Вы можете отказаться от заказа до момента его передачи.

Если заказ еще не был передан в службу доставки, свяжитесь с нами как можно раньше — мы постараемся остановить отправку.

Если заказ уже передан перевозчику, но еще не получен покупателем, расходы на фактически выполненную доставку и возврат отправления продавцу могут быть удержаны из возвращаемой суммы либо оплачиваться покупателем отдельно.

Если заказ был оплачен онлайн, после его возвращения продавцу покупателю возвращается стоимость товаров за вычетом предусмотренных законом и условиями продажи расходов на доставку.

Возврат товара надлежащего качества

Товар, приобретенный в интернет-магазине дистанционным способом, можно вернуть после получения в течение установленного законодательством срока.

Возврат возможен при соблюдении следующих условий

товар не использовался;
сохранены его товарный вид и потребительские свойства;
отсутствуют следы эксплуатации;
сохранены заводские пломбы, защитные элементы, бирки и ярлыки;
сохранена комплектность;
отсутствуют загрязнения, потертости, царапины, запахи и механические повреждения;
товар не подвергался ремонту или изменению конструкции;
сохранены документы, подтверждающие покупку, либо покупатель может подтвердить ее другим способом.

Допускается аккуратное вскрытие упаковки, необходимое для осмотра товара, если это не привело к повреждению товара, заводской упаковки, пломб, ярлыков или иных элементов, влияющих на возможность его дальнейшей продажи.

Возвращаемый товар проверяется после поступления продавцу. Решение о возврате денежных средств принимается после подтверждения сохранности товарного вида, комплектации и отсутствия следов эксплуатации.

Срок возврата качественного товара

Покупатель вправе отказаться от приобретенного дистанционно товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней.

Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена покупателю в письменной форме при доставке, срок отказа может быть увеличен в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Для соблюдения срока необходимо направить продавцу однозначное заявление о возврате. После согласования обращения товар следует передать или отправить продавцу выбранным способом.

Товары, которые нельзя вернуть

Покупатель не вправе отказаться от качественного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если такой товар может использоваться исключительно приобретшим его покупателем.

К таким товарам могут относиться изделия, изготовленные или измененные специально для покупателя, в том числе товары с индивидуальной персонализацией, гравировкой, монограммой или нестандартной комплектацией.

Ограничение не применяется, если в товаре обнаружен подтвержденный производственный недостаток.

Обмен товара надлежащего качества

Если товар не подошел по размеру, цвету, модели или другим характеристикам, вы можете обратиться для его обмена при соблюдении условий возврата товара надлежащего качества.

Обмен осуществляется после того, как возвращаемый товар поступит продавцу и пройдет проверку состояния и комплектности.

При наличии необходимого товара может быть оформлен обмен

на такую же модель другого размера или цвета;
на другую модель с перерасчетом стоимости;
на другой доступный товар.

Если новый товар стоит дороже, покупатель доплачивает разницу. Если его стоимость ниже, разница возвращается покупателю.

Наличие нужной модели, размера или цвета не гарантируется до момента оформления обмена. Чтобы не ждать поступления возвращаемого товара, покупатель может оформить новый заказ отдельно, а первоначальный товар вернуть в установленном порядке.

Кто оплачивает доставку при возврате качественного товара

При возврате товара надлежащего качества расходы, связанные с доставкой, несет покупатель.

Покупатель оплачивает

первоначальную доставку заказа к себе, если услуга уже была фактически оказана;
отправку возвращаемого товара продавцу;
упаковку и страхование отправления, если они необходимы;
дополнительные услуги выбранного перевозчика.

Стоимость первоначальной доставки не возвращается, поскольку услуга по перевозке заказа уже оказана курьерской или транспортной службой.

Если стоимость товара и доставки была оплачена одним платежом на сайте, при возврате они учитываются отдельно. Возврату подлежит стоимость принятого продавцом товара. Стоимость фактически оказанной доставки не входит в стоимость товара и не возвращается.

Кто оплачивает доставку при обмене качественного товара

При обмене товара надлежащего качества транспортные расходы также оплачивает покупатель.

Покупатель оплачивает

первоначальную доставку заказа;
возврат неподошедшего товара продавцу;
доставку нового товара после обмена;
возможную разницу в тарифах перевозчика;
дополнительную упаковку и страхование отправления, если они необходимы.

Повторная доставка рассчитывается по действующим тарифам выбранной курьерской или транспортной службы.

Способы возврата

Товар, приобретенный дистанционно, можно вернуть способом, обеспечивающим его доставку продавцу и возможность проверки состояния после получения.

В зависимости от места нахождения покупателя возврат может быть выполнен:

лично по предварительно согласованному адресу;
курьерской службой;
транспортной компанией;
почтовым отправлением;
другим доступным способом доставки.

Покупатель вправе самостоятельно выбрать перевозчика для возврата качественного товара.

До отправки необходимо связаться со службой поддержки и уточнить актуальные реквизиты получателя. Не отправляйте возврат наложенным платежом или по адресу, который не был согласован с продавцом.

Товар, отправленный без согласования, по неверному адресу или наложенным платежом, может быть не принят.

Ответственность за товар при обратной перевозке

До момента фактического получения возвращаемого товара продавцом покупатель несет ответственность за его сохранность и риск повреждения или утраты во время перевозки.

Как оформить возврат или обмен

Для оформления обращения сообщите службе поддержки

номер заказа;
имя и контактные данные покупателя;
наименование и артикул товара;
причину возврата или обмена;
желаемый вариант решения;
фотографии товара, упаковки, бирок и комплектации;
фотографии или видео обнаруженного недостатка, если он имеется.

После проверки информации специалист сообщит

адрес возврата;
данные получателя;
рекомендуемый способ отправки;
перечень необходимых документов;
дальнейший порядок рассмотрения обращения.

В отправление рекомендуется вложить заявление с номером заказа, контактными данными и причиной возврата.

Возврат товара с недостатком

Если в товаре обнаружен недостаток, который не был оговорен при продаже, покупатель вправе предъявить предусмотренные законодательством требования.

В зависимости от характера недостатка и обстоятельств покупатель может потребовать:

безвозмездного устранения недостатка;
замены товара;
соразмерного уменьшения стоимости;
возврата денежных средств;
другого предусмотренного законом решения.

Товар с заявленным недостатком должен быть передан продавцу для осмотра и проверки качества.

Видимый недостаток или повреждение при получении

Внешние повреждения, несоответствие заказу, неполную комплектацию и следы повреждения при перевозке необходимо проверять непосредственно при получении.

При обнаружении проблемы

1. Не подтверждайте получение без замечаний.

2. Сообщите о проблеме курьеру или сотруднику пункта выдачи.

3. Потребуйте составить акт.

4. Зафиксируйте упаковку и товар на фото или видео.

5. Сохраните транспортные документы и маркировку.

6. Свяжитесь с нашей службой поддержки.

Если при получении подтверждено, что покупателю передан поврежденный товар, товар с явным производственным недостатком, неправильная модель либо неполный заказ, необходимые расходы на возврат и повторную доставку рассматриваются за счет продавца в установленном порядке.

Не отправляйте поврежденный товар самостоятельно до согласования способа и стоимости перевозки.

Скрытый производственный недостаток

Если недостаток невозможно было обнаружить во время обычной проверки при получении и он проявился позднее, покупатель может обратиться в течение гарантийного срока или иного срока, установленного законодательством.

Продавец принимает товар и при необходимости проводит проверку качества.

При подтверждении производственного недостатка требования покупателя и необходимые расходы на доставку рассматриваются в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Наличие скрытого недостатка не обязательно должно быть заявлено непосредственно в момент получения товара.

Проверка качества и экспертиза

После получения товара с заявленным недостатком продавец вправе провести проверку качества, чтобы определить характер повреждения и причину его возникновения.

Покупатель вправе участвовать в проверке качества.

Если между сторонами возникнет спор о причине появления недостатка, может быть проведена экспертиза.

В течение гарантийного срока экспертиза в предусмотренных законом случаях проводится за счет продавца. Если будет установлено, что недостаток возник из-за нарушения правил эксплуатации, хранения или перевозки, действий третьих лиц, механического повреждения либо иных обстоятельств, за которые продавец не отвечает, покупателю может быть предложено возместить предусмотренные законом расходы на экспертизу, хранение и транспортировку.

Кто оплачивает доставку товара с недостатком

Если подтверждено, что товар имеет производственный недостаток или был передан покупателю поврежденным, необходимые расходы на его возврат продавцу и передачу покупателю исправного или замененного товара несет продавец в случаях, предусмотренных законодательством.

Способ отправки и порядок оплаты обязательно согласовываются заранее.

Если покупатель самостоятельно выбрал необоснованно дорогой способ доставки без предварительного согласования, вопрос о возмещении таких расходов рассматривается с учетом их необходимости и разумности.

Если проверка установит, что товар исправен либо повреждение возникло после передачи покупателю из-за неправильного использования, перегрузки, механического воздействия, действий перевозчика при дальнейшей эксплуатации, самостоятельного ремонта или иных причин, за которые продавец не отвечает, расходы на доставку товара к продавцу и обратно могут быть возложены на покупателя.

Повреждение товара авиакомпанией или другой сторонней службой

Повреждение чемодана, сумки или другого товара авиакомпанией, аэропортом, транспортной компанией либо иной сторонней организацией не является производственным недостатком товара.

При обнаружении повреждения багажа необходимо обратиться к перевозчику непосредственно в месте получения и оформить акт.

Возврат денежных средств

Возврат денежных средств производится после получения товара продавцом, проверки его состояния, комплектности и оснований для возврата.

При возврате товара надлежащего качества покупателю возвращается стоимость принятого товара за исключением расходов на доставку возвращенного товара от покупателя, если такая доставка была организована или оплачена продавцом.

Первоначальная стоимость доставки не возвращается, если услуга была фактически оказана.

При подтвержденном недостатке возврат денежных средств и компенсация предусмотренных законом расходов осуществляются в установленном законодательством порядке.

Денежные средства возвращаются тем же способом, которым был оплачен заказ, если иной порядок не согласован сторонами и допускается платежной системой.

Срок возврата денежных средств составляет до десяти дней со дня предъявления соответствующего требования при условии выполнения покупателем необходимых действий для передачи товара продавцу и предоставления реквизитов, если они требуются.

Срок фактического зачисления после проведения возврата зависит от банка или платежной системы.

Оплата бонусами, промокодом или скидкой

Если при оформлении заказа применялась скидка или промокод, возвращается фактически уплаченная за возвращаемый товар сумма.

Стоимость скидки отдельно не компенсируется.

Если в заказе было несколько товаров и скидка распределялась между ними, сумма возврата рассчитывается с учетом скидки, приходящейся на возвращаемый товар.

Условия восстановления использованных бонусов определяются правилами программы лояльности.

Частичный возврат заказа

Покупатель может вернуть один или несколько товаров из заказа при соблюдении условий возврата.

Стоимость оставленных покупателем товаров не изменяется, если иное не предусмотрено условиями акции, комплекта или промокода.

При частичном возврате стоимость первоначальной доставки не пересчитывается и не возвращается, поскольку заказ был доставлен покупателю.

Если скидка предоставлялась при покупке комплекта или при достижении определенной суммы заказа, размер возврата может быть рассчитан с учетом условий соответствующей акции.

Покупатели из стран СНГ

Покупатели из Беларуси, Казахстана, Армении, Кыргызстана и других доступных стран могут оформить возврат или обмен товара, приобретенного в нашем интернет-магазине.

Перед международной отправкой необходимо обязательно связаться со службой поддержки и согласовать адрес и порядок возврата.

При возврате или обмене товара надлежащего качества покупатель оплачивает

доставку первоначального заказа;
международную отправку товара продавцу;
страхование и упаковку;
таможенные, почтовые и иные сборы, если они возникают;
повторную международную доставку при обмене.

При подтвержденном производственном недостатке порядок возмещения необходимых расходов определяется в соответствии с применимым законодательством и согласовывается индивидуально.

Продавец не отвечает за дополнительные таможенные платежи, налоги и сборы, взимаемые государственными органами страны отправления или получения, за исключением случаев, когда такая обязанность прямо предусмотрена законодательством.

Важная информация

Перед отправкой возврата обязательно получите подтверждение и актуальный адрес от службы поддержки.

Сохраните товар, упаковку, комплектующие, ярлыки и документы до завершения рассмотрения обращения.

Не пользуйтесь товаром, который планируете вернуть как товар надлежащего качества.

Не пытайтесь самостоятельно устранять предполагаемый производственный недостаток.

Не отправляйте товар наложенным платежом.

Расходы на возврат и обмен товара надлежащего качества оплачивает покупатель.

Первоначальная доставка не возвращается, если она была фактически выполнена.

При обмене товара надлежащего качества покупатель оплачивает как отправку товара продавцу, так и доставку нового товара.

При подтвержденном производственном недостатке необходимые транспортные расходы рассматриваются в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Условия настоящей страницы не ограничивают права покупателя, предоставленные действующим законодательством.

Возврат и обмен